Сегодня мы поговорим о ситуации, которая ежедневно происходит в миллионах торговых точек и онлайн магазинах. В этой статье мы не будем затрагивать крупные сетевые магазины самообслуживания и маркетплейсы, а поговорим исключительно о магазинах и магазинчиках, в которых активное взаимодействие продавца с покупателем определяет не только выручку, но и саму возможность существования торговой точки.
Какие ошибки совершают продавцы
Многие продавцы онлайн и офлайн магазинов изо дня в день совершают одни и те же промахи. К самым распространенным ошибкам продавцов покупатели относят:
Давайте разберем каждую проблемы подробнее.
- игнорирование покупателей;
- отсутствие работы с клиентами;
- внезапный и резкий напор на покупателя;
- навязчивая навязчивость;
- плохое обслуживание.
Давайте разберем каждую проблемы подробнее.
Игнорирование покупателей
Проблема
Игнор можно встретить в любом городе (онлайн и оффлайн магазине), в любой нише. В чем он выражается:
Такое поведение несет конкретный посыл: “Не ходи сюда, я не хочу тебя здесь больше видеть”. Именно так расценивают покупатели игнор продавцов. Столкнувшись с таким поведением раз, вряд ли человек захочет вернуться в этот магазин.
Имеет ли право продавец так себя вести – нет! И не важно в каком магазине он работает. Не важны и прочие обстоятельства, как личные проблемы сотрудника, внешний вид покупателя и прочие детали, которые, как считают некоторые сотрудники торговли, дают им право относиться к посетителю как к пустому месту.
Если клиент зашел, и соблюдает нормы общественного порядка, продавец не имеет право вести себя так, будто человека не существует. Если же он что-тот нарушил – лучше корректно попросить на выход или вызвать охрану.
Что думают покупатели
“Каждый раз, когда захожу в такой магазин, думаю, за что ей платят деньги. Я бы предпочел иметь дело с роботом-кассиром и сканером от воров”.
“Терпеть не могу такие магазины [где продавцы заняты своим делом]. Создается впечатление, что я им мешаю, а ведь это с денег покупателей (моих в том числе) они получают зарплату”.
“Сейчас из каждого утюга говорят о клиентоориентированности, а на деле чаще встречаются продавцы с потухшим взглядом, сидящие в телефонах или занятые чем-то еще. Как человек, я понимаю, что продавец может устать или быть в плохом настроении, но как покупателя, меня такой подход раздражает. Я тоже часто захожу в магазин уставший, со своими “тараканами”, однако нахожу в себе силы поздороваться и улыбнуться. Я это делаю потому, что человек по ту сторону прилавка не виноват в моих проблемах, а значит я не имею права портить ему настроение. Так почему он считает, что имеет право портить настроение мне, когда отвечает молчанием на приветствие? Когда на нормальные вопросы “какой срок годности” или “есть ли продукт в наличие” цедит сквозь зубы “смотрите сами?”
Что делать
Эти простые правила сразу повысят трафик в торговую точку. Соблюдение пунктов 1-3 не будет стоит магазину ни копейки. От продавца это не потребует никаких усилий.
Игнор можно встретить в любом городе (онлайн и оффлайн магазине), в любой нише. В чем он выражается:
- продавец упорно не замечает посетителя (офлайн);
- сотрудник видит покупателя, но продолжает заниматься своим делом, всем видом подчеркивая, что покупатель ему не интересен (офлайн);
- не понимает трубку, не отвечает на сообщения, не предлагает помощь (онлайн).
Такое поведение несет конкретный посыл: “Не ходи сюда, я не хочу тебя здесь больше видеть”. Именно так расценивают покупатели игнор продавцов. Столкнувшись с таким поведением раз, вряд ли человек захочет вернуться в этот магазин.
Имеет ли право продавец так себя вести – нет! И не важно в каком магазине он работает. Не важны и прочие обстоятельства, как личные проблемы сотрудника, внешний вид покупателя и прочие детали, которые, как считают некоторые сотрудники торговли, дают им право относиться к посетителю как к пустому месту.
Если клиент зашел, и соблюдает нормы общественного порядка, продавец не имеет право вести себя так, будто человека не существует. Если же он что-тот нарушил – лучше корректно попросить на выход или вызвать охрану.
Что думают покупатели
“Каждый раз, когда захожу в такой магазин, думаю, за что ей платят деньги. Я бы предпочел иметь дело с роботом-кассиром и сканером от воров”.
“Терпеть не могу такие магазины [где продавцы заняты своим делом]. Создается впечатление, что я им мешаю, а ведь это с денег покупателей (моих в том числе) они получают зарплату”.
“Сейчас из каждого утюга говорят о клиентоориентированности, а на деле чаще встречаются продавцы с потухшим взглядом, сидящие в телефонах или занятые чем-то еще. Как человек, я понимаю, что продавец может устать или быть в плохом настроении, но как покупателя, меня такой подход раздражает. Я тоже часто захожу в магазин уставший, со своими “тараканами”, однако нахожу в себе силы поздороваться и улыбнуться. Я это делаю потому, что человек по ту сторону прилавка не виноват в моих проблемах, а значит я не имею права портить ему настроение. Так почему он считает, что имеет право портить настроение мне, когда отвечает молчанием на приветствие? Когда на нормальные вопросы “какой срок годности” или “есть ли продукт в наличие” цедит сквозь зубы “смотрите сами?”
Что делать
- Приветствовать покупателя всегда.
- Показывать готовность помочь.
- Быть вежливым и приветливым.
- В интернет-магазинах делать максимально качественное юзабилити, загружать исчерпывающую информацию, добавлять кнопки мгновенной связи с поддержкой.
Эти простые правила сразу повысят трафик в торговую точку. Соблюдение пунктов 1-3 не будет стоит магазину ни копейки. От продавца это не потребует никаких усилий.
Отсутствие работы с клиентами
Проблема
Предпочитая небольшую торговую точку сетевому маркету самообслуживания, покупатель идет за сервисом. Не важно физическая это точка или онлайн-магазин. Если клиент его не получает, он может уйти к конкуренту, а может отказаться от покупки.
В первом случае, покупатель получит порцию дополнительных проблем в виде поиска другого магазина (потратит время, деньги, силы), по факту выиграет конкурент.
Во втором случае проиграют оба – клиент останется без желаемой покупки, продавец без выручки.
Что думают покупатели
“Когда я хочу самостоятельно три часа ковыряться в холодильниках – я иду в Пятерочку. Когда я захожу в небольшую частную лавку – я хочу, чтобы меня как следует обслужили. Полагаю разницы в цене вполне достаточно, чтобы продавец хотя бы создал видимость того, что заинтересован работать со мной”.
“У меня очень напряженный график. Время для меня – все! Поэтому я заранее продумываю и делаю покупки. Часто приобретаю товары через интернет с доставкой. Но случаются и непредвиденные ситуации, когда у меня аврал, а нужно срочно купить подарок, презенты на весь отдел или полный набор продуктов, чтобы за полчаса накрыть стол на несколько человек. В такие моменты я не хочу ничего решать. Я иду в небольшой магазин – иду за реальной помощью. Я готова за нее [помощь продавца] переплатить, но я не готова слышать “выбирайте сами”. В такой ситуации, я не хочу искать не зная что, не зная где, выбирать из тысяч наименований, думать, компоновать, прикидывать подходит это или нет. Я хочу, чтобы мне предложили готовый вариант, максимум 2 или 3, упаковали, сложили в пакеты, рассчитали за 10-15 минут. Такому продавцу я с благодарностью оставлю чаевые.”
“Мне нравится наш магазин в соседнем доме. Продавец там всегда прекрасно выглядит, хотя уже в годах. Всегда приветлива. Наизусть знает весь ассортимент, а он у них не маленький. Всегда подкидывает мне идеи вкуснейших ужинов и подбирает для них продукты. Да, у них чуть дороже, но курица после запекания ни разу не превратилась в мешок с костями. Рыба никогда не разваливается. К чаю всегда выбор вкусненького, которого не найти в Магните. Жаль, что не везде такой сервис!”
“Написано на ценнике “селедка с/с”. Спрашиваю в магазине, сильно соленая рыба или слабосоленая. А мне пренебрежительным тоном отвечают “женщина, не знаю, я это не ем”. Развернулась и ушла”.
Что делать
Да, это требует усилий и активной позиции от продавца, но со временем такая работа будет даваться легче и легче, а усилия полностью окупиться.
Предпочитая небольшую торговую точку сетевому маркету самообслуживания, покупатель идет за сервисом. Не важно физическая это точка или онлайн-магазин. Если клиент его не получает, он может уйти к конкуренту, а может отказаться от покупки.
В первом случае, покупатель получит порцию дополнительных проблем в виде поиска другого магазина (потратит время, деньги, силы), по факту выиграет конкурент.
Во втором случае проиграют оба – клиент останется без желаемой покупки, продавец без выручки.
Что думают покупатели
“Когда я хочу самостоятельно три часа ковыряться в холодильниках – я иду в Пятерочку. Когда я захожу в небольшую частную лавку – я хочу, чтобы меня как следует обслужили. Полагаю разницы в цене вполне достаточно, чтобы продавец хотя бы создал видимость того, что заинтересован работать со мной”.
“У меня очень напряженный график. Время для меня – все! Поэтому я заранее продумываю и делаю покупки. Часто приобретаю товары через интернет с доставкой. Но случаются и непредвиденные ситуации, когда у меня аврал, а нужно срочно купить подарок, презенты на весь отдел или полный набор продуктов, чтобы за полчаса накрыть стол на несколько человек. В такие моменты я не хочу ничего решать. Я иду в небольшой магазин – иду за реальной помощью. Я готова за нее [помощь продавца] переплатить, но я не готова слышать “выбирайте сами”. В такой ситуации, я не хочу искать не зная что, не зная где, выбирать из тысяч наименований, думать, компоновать, прикидывать подходит это или нет. Я хочу, чтобы мне предложили готовый вариант, максимум 2 или 3, упаковали, сложили в пакеты, рассчитали за 10-15 минут. Такому продавцу я с благодарностью оставлю чаевые.”
“Мне нравится наш магазин в соседнем доме. Продавец там всегда прекрасно выглядит, хотя уже в годах. Всегда приветлива. Наизусть знает весь ассортимент, а он у них не маленький. Всегда подкидывает мне идеи вкуснейших ужинов и подбирает для них продукты. Да, у них чуть дороже, но курица после запекания ни разу не превратилась в мешок с костями. Рыба никогда не разваливается. К чаю всегда выбор вкусненького, которого не найти в Магните. Жаль, что не везде такой сервис!”
“Написано на ценнике “селедка с/с”. Спрашиваю в магазине, сильно соленая рыба или слабосоленая. А мне пренебрежительным тоном отвечают “женщина, не знаю, я это не ем”. Развернулась и ушла”.
Что делать
- Продавцы должны отлично знать ассортимент магазина.
- Ненавязчиво рассказывать покупателям о новинках, релевантных товарах или просто “вкусняшках”, попутно задавая ненавязчивые вопросы.
- Предлагать помощь в выборе.
- Предлагать готовые решения, если покупатель не настроен изучать ассортимент.
- Применять тактику “обмен с превышением”, например, рассказывать, с чем сочетается выбранный продукт, как его лучше подать или приготовить.
Да, это требует усилий и активной позиции от продавца, но со временем такая работа будет даваться легче и легче, а усилия полностью окупиться.
Внезапный и резкий напор на покупателя
Проблема
Офлайн. Покупатель только переступил порог. Еще не успел осмотреться. Возможно забежал в магазин прямо с улицы, где бушует непогода либо наоборот жара. Ему нужно пару минут, чтобы прийти в себя, понять куда он попал, а на него обрушивается продавец с вопросом “Вам помочь?”. Большинство покупателей сразу ретируются, отвечая “Нет, спасибо …[а дальше могут быть варианты “я только посмотреть”, “я сам” и т.д. ]”. Как только покупатель это сказал – все, продавец проиграл.
Почему? Да потому, что продавец упустил шанс наладить с клиентом контакт. Посетитель испугавшись натиска (навяжут что-то ненужное, предложат что-то много дороже бюджета и пр.) сразу дистанцируется, закрывается, ставит блок.
Онлайн. Покупатель только зашел на сайт. Еще не успел загрузиться первый экран, посетителя уже атакуют 10 баннеров с предложением немедленно заказать услуги или товар, а то через 5 минут цена подскочит. Причем закрыв один баннер, пользователь сразу видит второй или снова первый, и так продолжается несколько минут или пока он не не устанет закрывать формы и не покинет сайт. Это ошибка, которая во многих случаях приводит к отказам.
Да есть случаи, когда это работает. Например, если это лендинг, на который пользователь переходит:
В остальных случаях, если он закрыл баннер, значит ему нужно время, чтобы понять, что это за сайт, и что ему предлагают. В этом случае вместо баннерной атаки лучше предложить помощь консультанта онлайн на сайте или в мессенджере, для сложных продуктов – обратный звонок.
Что думают покупатели
“У меня был опыт, когда продавец навязал мне весы, а они сломались через неделю. Я потратила кучу нервов и почти месяц, чтобы вернуть свои деньги по гарантии . В итоге деньги мне все таки вернули, но не в полном объеме. Удержали часть якобы за экспертизу. С тех пор, я всегда сторонюсь напористых продавцов, которые ловят покупателей с порога.”
“Терпеть не могу, когда меня встречают вопросом “Вам помочь?”!. Помогать – это твоя работа, так чего ты спрашиваешь у меня делать тебе твою работу или нет? Лучше в двух предложениях обрисуй ассортимент и цены. Расскажи про скидки и возможность купить в рассрочку, если товар дорогой. Так я сразу пойму стоит ли мне здесь задерживаться или нет.”
“Когда у меня с порога спрашивают “Чем вам помочь?” создается впечатление, что меня хотят быстрее выпроводить из магазина.”
“Искала онлайн обучение. Попался сайт, который с первого взгляда предлагал мне то, что нужно. Я хотела детально изучить информацию. Зашла – сразу начали всплывать окна “Закажите со скидкой”, “Завтра будет поздно” и т.д. Минуты 2 я от них отбивалась, пытаясь выяснить то, что мне надо. В итоге просто закрыла сайт”.
“Терпеть не могу всплывающие окна на сайтах, которые не дают спокойно изучить товар или информацию. Если я захочу купить, сама нажму нужную кнопку. Продавцы должны не навязывать покупки с первых секунд, а делать нормальное юзабилити, чтобы пользователь мог легко найти, что надо и интуитивно оформить заказ. ”
Что делать
Продавцу придется научиться говорить много и убедительно, проводить значительную часть времени “на ногах”, показывая клиенту новинки и товары со скидками. Подбирать варианты и быть на стороне покупателя. Однако результат того стоит.
Для онлайн продаж необходимо дозировать количество всплывающих окон в единицу времени, размещать кнопки заказа и помощи на каждом экране, либо делать сквозные виджеты.
Офлайн. Покупатель только переступил порог. Еще не успел осмотреться. Возможно забежал в магазин прямо с улицы, где бушует непогода либо наоборот жара. Ему нужно пару минут, чтобы прийти в себя, понять куда он попал, а на него обрушивается продавец с вопросом “Вам помочь?”. Большинство покупателей сразу ретируются, отвечая “Нет, спасибо …[а дальше могут быть варианты “я только посмотреть”, “я сам” и т.д. ]”. Как только покупатель это сказал – все, продавец проиграл.
Почему? Да потому, что продавец упустил шанс наладить с клиентом контакт. Посетитель испугавшись натиска (навяжут что-то ненужное, предложат что-то много дороже бюджета и пр.) сразу дистанцируется, закрывается, ставит блок.
Онлайн. Покупатель только зашел на сайт. Еще не успел загрузиться первый экран, посетителя уже атакуют 10 баннеров с предложением немедленно заказать услуги или товар, а то через 5 минут цена подскочит. Причем закрыв один баннер, пользователь сразу видит второй или снова первый, и так продолжается несколько минут или пока он не не устанет закрывать формы и не покинет сайт. Это ошибка, которая во многих случаях приводит к отказам.
Да есть случаи, когда это работает. Например, если это лендинг, на который пользователь переходит:
- с рекламы конкретного товара / услуги;
- по прямой ссылке на товар;
- компания оказывает срочные услуги (срочная уборка, быстрая доставка еды, подача такси);
- с кнопки вебинара;
- возвращается на сайт после того, как познакомился с ассортиментом, положил что-то в корзину.
В остальных случаях, если он закрыл баннер, значит ему нужно время, чтобы понять, что это за сайт, и что ему предлагают. В этом случае вместо баннерной атаки лучше предложить помощь консультанта онлайн на сайте или в мессенджере, для сложных продуктов – обратный звонок.
Что думают покупатели
“У меня был опыт, когда продавец навязал мне весы, а они сломались через неделю. Я потратила кучу нервов и почти месяц, чтобы вернуть свои деньги по гарантии . В итоге деньги мне все таки вернули, но не в полном объеме. Удержали часть якобы за экспертизу. С тех пор, я всегда сторонюсь напористых продавцов, которые ловят покупателей с порога.”
“Терпеть не могу, когда меня встречают вопросом “Вам помочь?”!. Помогать – это твоя работа, так чего ты спрашиваешь у меня делать тебе твою работу или нет? Лучше в двух предложениях обрисуй ассортимент и цены. Расскажи про скидки и возможность купить в рассрочку, если товар дорогой. Так я сразу пойму стоит ли мне здесь задерживаться или нет.”
“Когда у меня с порога спрашивают “Чем вам помочь?” создается впечатление, что меня хотят быстрее выпроводить из магазина.”
“Искала онлайн обучение. Попался сайт, который с первого взгляда предлагал мне то, что нужно. Я хотела детально изучить информацию. Зашла – сразу начали всплывать окна “Закажите со скидкой”, “Завтра будет поздно” и т.д. Минуты 2 я от них отбивалась, пытаясь выяснить то, что мне надо. В итоге просто закрыла сайт”.
“Терпеть не могу всплывающие окна на сайтах, которые не дают спокойно изучить товар или информацию. Если я захочу купить, сама нажму нужную кнопку. Продавцы должны не навязывать покупки с первых секунд, а делать нормальное юзабилити, чтобы пользователь мог легко найти, что надо и интуитивно оформить заказ. ”
Что делать
- Встречать покупателя ни вопросом “Вам помочь?” или “Чем помочь?”, а приветствием и улыбкой. Делать короткую паузу, если посетитель протирает очки, пытается высвободиться из капюшона – в общем не готов слушать.
- Как правильно заметила одна дама, рассказать про ассортимент, ценовой диапазон, акции (не только текущие, но и те, что начинаются в пределах недели или месяца – зависит от ниши).
- Только после этого спросить “Чтобы вы хотели, чтобы я вам предложил(а) / показала?”.
Продавцу придется научиться говорить много и убедительно, проводить значительную часть времени “на ногах”, показывая клиенту новинки и товары со скидками. Подбирать варианты и быть на стороне покупателя. Однако результат того стоит.
Для онлайн продаж необходимо дозировать количество всплывающих окон в единицу времени, размещать кнопки заказа и помощи на каждом экране, либо делать сквозные виджеты.
Навязчивая навязчивость
Проблема
Когда продавец упорно пытается что-то продать, агрессивно навязывает товар и не слышит покупателя, он рискует потерять не только клиента, но и работу. Покупатель не хочет, чтобы на него наседали, уговаривали или навязывали ему что-либо.
Он хочет, чтобы его услышали. Он хочет общаться с умным, компетентным консультантом, а не с настырным продавцом, который “плешь проест”, в попытке продать ненужное. Посетитель хочет увидеть в магазине помощника и союзника, а не “вторую мамашу”, которая лучше знает, что лучше для него.
Что думают покупатели
“Однажды с мужем поехали в отпуске на экскурсию. Экскурсия кроме посещения желаемых достопримечательностей, включала посещение местного магазина. Нас это не смутило, магазин и магазин. В магазине наша группа пробыла около часа. Все бы ничего, но к нам с самого начала прицепилась наглая продавщица, причем наша соотечественница, которая буквально заставляла нас что-то купить. Ни “убегание” от нее в другой конец зала, ни попытки игнорировать ее не помогли. Мы говорили прямым текстом, что покупать ничего не будем, денег с собой нет, а она настаивала, чтобы мы оформили кредит. Почему мы не вышли на улицу – экскурсовод попросил не покидать помещение без группы, чтобы не потеряться. Все, о чем я тогда мечтала – избавиться от этой бабы. Ненавижу таких продавцов!”
“Выбирала натуральную шубу – вещь не из дешевых. Естественно, хотелось вложить деньги в максимально хорошую и красивую вещь. В одном из салонов меха ко мне буквально приклеилась сотрудница. Причем мои запросы она не слышала от слова совсем, упорно пыталась навязать совершенно другое, а на каждое мое возражение – фыркала “что вам опять не нравиться, хорошо же берут эту модель”. Просьбы не ходить за мной вообще не слышала. Отстала она от меня только когда я попросила других сотрудников пригласить менеджера и менеджер ее отстранил. ”
Что делать
Когда продавец упорно пытается что-то продать, агрессивно навязывает товар и не слышит покупателя, он рискует потерять не только клиента, но и работу. Покупатель не хочет, чтобы на него наседали, уговаривали или навязывали ему что-либо.
Он хочет, чтобы его услышали. Он хочет общаться с умным, компетентным консультантом, а не с настырным продавцом, который “плешь проест”, в попытке продать ненужное. Посетитель хочет увидеть в магазине помощника и союзника, а не “вторую мамашу”, которая лучше знает, что лучше для него.
Что думают покупатели
“Однажды с мужем поехали в отпуске на экскурсию. Экскурсия кроме посещения желаемых достопримечательностей, включала посещение местного магазина. Нас это не смутило, магазин и магазин. В магазине наша группа пробыла около часа. Все бы ничего, но к нам с самого начала прицепилась наглая продавщица, причем наша соотечественница, которая буквально заставляла нас что-то купить. Ни “убегание” от нее в другой конец зала, ни попытки игнорировать ее не помогли. Мы говорили прямым текстом, что покупать ничего не будем, денег с собой нет, а она настаивала, чтобы мы оформили кредит. Почему мы не вышли на улицу – экскурсовод попросил не покидать помещение без группы, чтобы не потеряться. Все, о чем я тогда мечтала – избавиться от этой бабы. Ненавижу таких продавцов!”
“Выбирала натуральную шубу – вещь не из дешевых. Естественно, хотелось вложить деньги в максимально хорошую и красивую вещь. В одном из салонов меха ко мне буквально приклеилась сотрудница. Причем мои запросы она не слышала от слова совсем, упорно пыталась навязать совершенно другое, а на каждое мое возражение – фыркала “что вам опять не нравиться, хорошо же берут эту модель”. Просьбы не ходить за мной вообще не слышала. Отстала она от меня только когда я попросила других сотрудников пригласить менеджера и менеджер ее отстранил. ”
Что делать
- Ни в коем случае не вести себя подобным образом! Любое принуждение к покупке дает противоположный эффект.
- Внимательно слушать клиента. Если он сказал, что хочет серый, значит продавец должен подбирать серый. Да, он может показать в других тонах, рассказав как выигрышно смотрится красный или синий, но сделать это нужно мягко, ненавязчиво, как бы для справки.
- Уважать клиента, его личные границы и его желания. Хороший продавец, полагая, что B будет смотреться более выигрышно, чем A, предложит примерить B “исключительно для сравнения”, ведь он не знает наверняка, почему человеку нужен вариант А. Возможно в его компании дресс-код, который подразумевает исключительно серые костюмы.
Плохое обслуживание
Проблема
Продавцы обсчитывают, продают товары плохого качества, с истекшим сроком годности, хамят покупателям.
Что думают покупатели
“Мне 34, выгляжу моложе своих лет. В одном магазине меня встретила девица дежурным вопросом “Вам помочь?” Я говорю “Да, костюмы брючные покажите”. Она мне “У нас нет”. Снимаю со штанги костюм моего размера, моего фасона, моего цвета. “А это – говорю – что?”. Эта хамка выпалила “Вам такое не пойдет, это не для теток”. Швырнула в нее этот костюм вместе с вешалкой.”
“Я топ менеджер крупной компании. Однажды я ехал на деловую встречу в ресторан прямо с рыбалки, где провел несколько дней. Так получилось, что встречу назначили внезапно, и перенести не было возможности. Я был одет соответствующим образом: камуфляжка, болотники, бандана. Заезжать домой не было времени. Заехал в бутик купить костюм и туфли – продавщицы даже не взглянули в мою сторону. Позвал, чтоб обслужили – в ответ презрительный смешок и хамство. Я знаком с владельцем этого бутика, позвонил ему. Только после этого обслужили. Да, я там оделся, но только потому, что в тот момент важность встречи была превыше моей гордости. Больше я туда ни ногой. Мне не важно, уволил хозяин этих продавщиц или нет, осадок у меня остался.”
“О чем думают мелкие магазины, когда пытаются продать просрочку, некачественный товар или хамят? Их основные покупатели – те, кто ходит мимо каждый день. Неужели они верят, что человек вернется, если его плохо обслужили. Да, кое-кто вернется, вместе с Роспотребом!”
“Заказала мужу подарок в интернет-магазине, где раньше уже покупала пару вещей. Доставку они задержали настолько, что пришлось искать подарок в канун ДР в местных магазинах. Я им написала, что хочу сделать отказ так как уже не актуально. Они заявили, что отказ сделать уже невозможно, т.к. товар в пути. После долгих препираний, они согласились вернуть деньги, но удержать 2000 руб. за возврат. Я отказалась, решила, что ок, будет мужу второй подарок на день варения. Но главный сюрприз ждал впереди. Я заказывала мужу брендовый портфель для ноутбука из дорогой кожи. Пришла мятая сумка непонятного происхождения из экокожи с царапиной. Теперь заявляют, что деньги мне никто не вернёт, я мол знала, что покупала. Позвольте, я не пыталась купить дорогую вещь со скидкой, за гроши или уценку. Я заплатила за нее почти столько же, сколько за ноут. А мне прислали сумку, красная цена которой пару тыщ, если бы была без брака. Однозначно подаю на продавца в суд”.
Что делать
Работать над улучшением качества сервиса. Не хамить покупателям. Не обманывать их. Не пытаться продавать неликвид, просрочку или уценку под видом нормальных товаров. Если магазин виноват – искать пути решения вместе с покупателем: возвращать деньги, компенсировать срыв сроков доставки и т.д.
В следующей статье мы продолжим обсуждать ошибки продавцов, но глазами продавцов, а также рассмотрим пути решения, которые помогут вашему бизнесу стать лучше.
Продавцы обсчитывают, продают товары плохого качества, с истекшим сроком годности, хамят покупателям.
Что думают покупатели
“Мне 34, выгляжу моложе своих лет. В одном магазине меня встретила девица дежурным вопросом “Вам помочь?” Я говорю “Да, костюмы брючные покажите”. Она мне “У нас нет”. Снимаю со штанги костюм моего размера, моего фасона, моего цвета. “А это – говорю – что?”. Эта хамка выпалила “Вам такое не пойдет, это не для теток”. Швырнула в нее этот костюм вместе с вешалкой.”
“Я топ менеджер крупной компании. Однажды я ехал на деловую встречу в ресторан прямо с рыбалки, где провел несколько дней. Так получилось, что встречу назначили внезапно, и перенести не было возможности. Я был одет соответствующим образом: камуфляжка, болотники, бандана. Заезжать домой не было времени. Заехал в бутик купить костюм и туфли – продавщицы даже не взглянули в мою сторону. Позвал, чтоб обслужили – в ответ презрительный смешок и хамство. Я знаком с владельцем этого бутика, позвонил ему. Только после этого обслужили. Да, я там оделся, но только потому, что в тот момент важность встречи была превыше моей гордости. Больше я туда ни ногой. Мне не важно, уволил хозяин этих продавщиц или нет, осадок у меня остался.”
“О чем думают мелкие магазины, когда пытаются продать просрочку, некачественный товар или хамят? Их основные покупатели – те, кто ходит мимо каждый день. Неужели они верят, что человек вернется, если его плохо обслужили. Да, кое-кто вернется, вместе с Роспотребом!”
“Заказала мужу подарок в интернет-магазине, где раньше уже покупала пару вещей. Доставку они задержали настолько, что пришлось искать подарок в канун ДР в местных магазинах. Я им написала, что хочу сделать отказ так как уже не актуально. Они заявили, что отказ сделать уже невозможно, т.к. товар в пути. После долгих препираний, они согласились вернуть деньги, но удержать 2000 руб. за возврат. Я отказалась, решила, что ок, будет мужу второй подарок на день варения. Но главный сюрприз ждал впереди. Я заказывала мужу брендовый портфель для ноутбука из дорогой кожи. Пришла мятая сумка непонятного происхождения из экокожи с царапиной. Теперь заявляют, что деньги мне никто не вернёт, я мол знала, что покупала. Позвольте, я не пыталась купить дорогую вещь со скидкой, за гроши или уценку. Я заплатила за нее почти столько же, сколько за ноут. А мне прислали сумку, красная цена которой пару тыщ, если бы была без брака. Однозначно подаю на продавца в суд”.
Что делать
Работать над улучшением качества сервиса. Не хамить покупателям. Не обманывать их. Не пытаться продавать неликвид, просрочку или уценку под видом нормальных товаров. Если магазин виноват – искать пути решения вместе с покупателем: возвращать деньги, компенсировать срыв сроков доставки и т.д.
В следующей статье мы продолжим обсуждать ошибки продавцов, но глазами продавцов, а также рассмотрим пути решения, которые помогут вашему бизнесу стать лучше.