В прошлой статье мы поднимали вопрос ошибок продавцов глазами покупателей. Сегодня хотим рассмотреть те же ошибки продавцов глазами самих продавцов.
Игнорирует покупателей
Мы спросили нескольких продавцов: “Почему вы игнорируйте покупателей?”. Вот, что они ответили.
“Терпеть не могу эту работу…и…этих…покупателей. Люблю, когда в магазине вообще никого нет. Когда кто-то заходит, я хочу только, чтобы он поскорее ушел. Почему я здесь? После школы мать заставила поступить в колледж. В институт меня не брали из-за низкого балла, да я и сама не хотела… Мне вообще не нравится учиться. И я просто не ходила на занятия. Меня отчислили. На следующий год мать заставила поступить снова на другую специальность, меня снова отчислили в первом семестре. Тогда мать сказала, что больше не будет выбрасывать деньги на мое обучение, и не даст мне ни копейки. А если не найду работу, то выгонит из дома, так я уже совершеннолетняя, и она не обязана меня содержать раз я не учусь”.
“Послушайте, моя обязанность пробивать товар на кассе, а не устраивать перед ними [покупателями] клоунаду. Если меня спросят – я отвечу, если нет, на нет и суда нет”.
“Все так работают. Сидят и молча пробивают чеки.”
“Не такая уж тут шикарная зарплата, чтобы я перед ними раскланивалась. Если бы мне платили от количества довольных клиентов? Не знаю. Как клиент может быть доволен или нет? Он же сюда просто приходит за едой. Не думаю, что что-то бы изменилось в моей работе”.
“Хозяин ничего такого не говорил. Убытков нет, недостачи нет. Хозяин доволен”.
Выводы
Продавцы не любят свою работу или не понимают ее суть.
Решение
В первом случае лучшее решение для магазина и продавца – увольнение такого продавца.
“Терпеть не могу эту работу…и…этих…покупателей. Люблю, когда в магазине вообще никого нет. Когда кто-то заходит, я хочу только, чтобы он поскорее ушел. Почему я здесь? После школы мать заставила поступить в колледж. В институт меня не брали из-за низкого балла, да я и сама не хотела… Мне вообще не нравится учиться. И я просто не ходила на занятия. Меня отчислили. На следующий год мать заставила поступить снова на другую специальность, меня снова отчислили в первом семестре. Тогда мать сказала, что больше не будет выбрасывать деньги на мое обучение, и не даст мне ни копейки. А если не найду работу, то выгонит из дома, так я уже совершеннолетняя, и она не обязана меня содержать раз я не учусь”.
“Послушайте, моя обязанность пробивать товар на кассе, а не устраивать перед ними [покупателями] клоунаду. Если меня спросят – я отвечу, если нет, на нет и суда нет”.
“Все так работают. Сидят и молча пробивают чеки.”
“Не такая уж тут шикарная зарплата, чтобы я перед ними раскланивалась. Если бы мне платили от количества довольных клиентов? Не знаю. Как клиент может быть доволен или нет? Он же сюда просто приходит за едой. Не думаю, что что-то бы изменилось в моей работе”.
“Хозяин ничего такого не говорил. Убытков нет, недостачи нет. Хозяин доволен”.
Выводы
Продавцы не любят свою работу или не понимают ее суть.
Решение
В первом случае лучшее решение для магазина и продавца – увольнение такого продавца.
Подсказка. Постарайтесь расстаться по хорошему. Заплатите чуть больше, чем положено. Посоветуйте раскрыть талант в другой сфере. По возможности, договоритесь с кем-то из знакомых, чтобы человека записали на собеседование или переобучение.
Во втором случае, дело, вероятно, в вас самих. Вы сами не поняли суть работы, и не объяснили это сотрудникам. Вам необходимо разобраться в теме, и обучить сотрудников, либо всем коллективом пройти обучение у мастеров продаж.
Не работает с клиентом
Нескольким продавцам мы задали вопрос: “Почему вы не работаете с клиентами?”
“А как с ними работать? Я же им не отказываю, если просят подать или пробить товар. Значит я работаю, от звонка до звонка, ровно 12 часов в смену. А как иначе?”
“Не понимаю вас. Разве я не на рабочем месте, что вы говорите, что я не работаю?”
“Я же пробиваю товары. И напарница моя пробивает. И старший продавец нас всех так учила. Главное, не обсчитать ни их [покупателей], ни себя [магазин], и смотреть в оба, чтоб ничего не украли”.
“Я знаю, что есть различные методы работы с клиентами в торговле, но мне не интересно в это вникать. Я здесь работаю потому, что нужно платить за обучение. Я учусь на юриста. Как только найду работу по специальности, сразу уволюсь”.
Выводы
Сотрудник не владеет навыками продаж, и / или не заинтересован в их освоении.
Решение
Обучить необходимым навыкам. Сотрудникам, которые считают, что данные навыки им не нужны, объяснить, что указанные компетенции могут пригодиться любому специалисту, в любой нише и отрасли. Тот же юрист, открыв частную юридическую практику столкнется с необходимостью ПРОДАВАТЬ свои услуги клиентам. Так у них появиться стимул и цель в обучении.
“А как с ними работать? Я же им не отказываю, если просят подать или пробить товар. Значит я работаю, от звонка до звонка, ровно 12 часов в смену. А как иначе?”
“Не понимаю вас. Разве я не на рабочем месте, что вы говорите, что я не работаю?”
“Я же пробиваю товары. И напарница моя пробивает. И старший продавец нас всех так учила. Главное, не обсчитать ни их [покупателей], ни себя [магазин], и смотреть в оба, чтоб ничего не украли”.
“Я знаю, что есть различные методы работы с клиентами в торговле, но мне не интересно в это вникать. Я здесь работаю потому, что нужно платить за обучение. Я учусь на юриста. Как только найду работу по специальности, сразу уволюсь”.
Выводы
Сотрудник не владеет навыками продаж, и / или не заинтересован в их освоении.
Решение
Обучить необходимым навыкам. Сотрудникам, которые считают, что данные навыки им не нужны, объяснить, что указанные компетенции могут пригодиться любому специалисту, в любой нише и отрасли. Тот же юрист, открыв частную юридическую практику столкнется с необходимостью ПРОДАВАТЬ свои услуги клиентам. Так у них появиться стимул и цель в обучении.
“Атакует” покупателя предложениями
Следующую группу продавцов мы попросили ответить: “Зачем они “атакуют” клиентов предложениями?”
“У нас жесткая конкуренция, да что конкуренция… Вы же никому не скажите, да? Настоящий серпентарий. Чуть зазеваешься – клиента уведут, а того, у кого худшие показатели за месяц могут оштрафовать на ползарплаты. Почему не найду другую работу? Это же престижный магазин. У нас так все дорого и красиво. Нам отдельно доплачивают, чтобы мы сами всегда хорошо выглядели…для привлечения клиентов. Ну и платят здесь хорошо, для меня это важно”.
“Нас так владелец учит. Говорит, что так продаж больше. Не, немногие [покупают], но он [владелец] говорит, что это дело времени”.
“На курсах говорили, что надо налаживать контакт с клиентом с первых секунд, вот я и налаживаю”.
“Я атакую предложениями? Я? Нет. Я спокойно подхожу, и говорю, что он должен купить. Зачем мне его мнение? Я же лучше знаю товар и вижу, что ему к лицу, а что нет. Он мне еще спасибо скажет, что продала ему именно эту вещь”.
Выводы
Имеет ошибочное представление о техниках продаж, либо следует неправильным инструкциям.
Решение
Пересмотреть инструкции для продавцов. Откорректировать требования. Провести ликбез в коллективе.
“У нас жесткая конкуренция, да что конкуренция… Вы же никому не скажите, да? Настоящий серпентарий. Чуть зазеваешься – клиента уведут, а того, у кого худшие показатели за месяц могут оштрафовать на ползарплаты. Почему не найду другую работу? Это же престижный магазин. У нас так все дорого и красиво. Нам отдельно доплачивают, чтобы мы сами всегда хорошо выглядели…для привлечения клиентов. Ну и платят здесь хорошо, для меня это важно”.
“Нас так владелец учит. Говорит, что так продаж больше. Не, немногие [покупают], но он [владелец] говорит, что это дело времени”.
“На курсах говорили, что надо налаживать контакт с клиентом с первых секунд, вот я и налаживаю”.
“Я атакую предложениями? Я? Нет. Я спокойно подхожу, и говорю, что он должен купить. Зачем мне его мнение? Я же лучше знаю товар и вижу, что ему к лицу, а что нет. Он мне еще спасибо скажет, что продала ему именно эту вещь”.
Выводы
Имеет ошибочное представление о техниках продаж, либо следует неправильным инструкциям.
Решение
Пересмотреть инструкции для продавцов. Откорректировать требования. Провести ликбез в коллективе.
Навязывает покупку
Четвертая контрольная группа, объединенная характерным поведением, получила от нас вопрос: “Зачем вы навязываете покупки клиентам?”
“Если им не навязывать, они вообще ничего не купят!”
“Если пришли, так пусть покупают. Нечего зря грязь нести!”
“Позвольте! Я не навязываю, я активная и активно работаю!”
“Хочу больше продавать. Я, да и почти все мы здесь работаем только в летний сезон, а клиентура здесь разовая. Приехали – уехали. Какая разница, что они говорят, главное, чтобы хоть что-то купили.”
“Так директор требует. Я понимаю, что это неправильно, но все записывается на камеру, и прослушка есть. Если я буду работать по другому, не получу премию. А спорить бесполезно”.
Выводы
Ошибочное представление о методах работы с клиентами. Зачастую вызвано некорректной работой администрации / владельца магазина.
Решение
Пересмотреть методы работы с персоналом, систему начисления заработной платы и премий. Разобраться с техниками активных продаж, обучить персонал.
“Если им не навязывать, они вообще ничего не купят!”
“Если пришли, так пусть покупают. Нечего зря грязь нести!”
“Позвольте! Я не навязываю, я активная и активно работаю!”
“Хочу больше продавать. Я, да и почти все мы здесь работаем только в летний сезон, а клиентура здесь разовая. Приехали – уехали. Какая разница, что они говорят, главное, чтобы хоть что-то купили.”
“Так директор требует. Я понимаю, что это неправильно, но все записывается на камеру, и прослушка есть. Если я буду работать по другому, не получу премию. А спорить бесполезно”.
Выводы
Ошибочное представление о методах работы с клиентами. Зачастую вызвано некорректной работой администрации / владельца магазина.
Решение
Пересмотреть методы работы с персоналом, систему начисления заработной платы и премий. Разобраться с техниками активных продаж, обучить персонал.
Плохо обслуживает (хамит)
У последней контрольной группы продавцов мы спросили: “Почему вы хамите покупателям?”
“Их много, а я одна. Им всем от меня что-то надо. Я сутки через двое работаю. К концу смены и так сил нет, а этим все дай-подай, да еще носом крутят. А куда мне идти? Мне на пенсию через полгода. Пенсию получу, тогда и уйду совсем”.
“Я со всеми так разговариваю. Да, всегда, а что?”
“Работа здесь так себе, продавец в маленьком магазине, зарплата обычная. Ну я же не каждому хамлю, так иногда могу ответить.”
“Я не хамлю, я нормально отвечаю”.
Выводы
Один вариант: хамство у них в крови – с этим уже ничего не поделаешь. Таким людям не стоит выбирать профессии, связанные с постоянным общением.
Второй вариант: этим людям просто не повезло вырасти в атмосфере, где грубость была нормой общения – они не осознают, что хамят, но их еще можно перевоспитать.
Решение
В первом варианте – уволить без сожаления. Хам всегда найдет способ куда-нибудь пробиться. Пусть это будет коллектив, в котором у его хамства не будет потенциала, а не ваш бизнес.
Во втором случае, помогут индивидуальные беседы, книги по искусству общения и тренинги. Нужно ли это – решать вам. Вы можете просто уволить сотрудника, а можете открыть перед ним новый мир, просто подарив книгу по искусству общения.
“Их много, а я одна. Им всем от меня что-то надо. Я сутки через двое работаю. К концу смены и так сил нет, а этим все дай-подай, да еще носом крутят. А куда мне идти? Мне на пенсию через полгода. Пенсию получу, тогда и уйду совсем”.
“Я со всеми так разговариваю. Да, всегда, а что?”
“Работа здесь так себе, продавец в маленьком магазине, зарплата обычная. Ну я же не каждому хамлю, так иногда могу ответить.”
“Я не хамлю, я нормально отвечаю”.
Выводы
Один вариант: хамство у них в крови – с этим уже ничего не поделаешь. Таким людям не стоит выбирать профессии, связанные с постоянным общением.
Второй вариант: этим людям просто не повезло вырасти в атмосфере, где грубость была нормой общения – они не осознают, что хамят, но их еще можно перевоспитать.
Решение
В первом варианте – уволить без сожаления. Хам всегда найдет способ куда-нибудь пробиться. Пусть это будет коллектив, в котором у его хамства не будет потенциала, а не ваш бизнес.
Во втором случае, помогут индивидуальные беседы, книги по искусству общения и тренинги. Нужно ли это – решать вам. Вы можете просто уволить сотрудника, а можете открыть перед ним новый мир, просто подарив книгу по искусству общения.
Что делать, чтобы предотвратить подобное поведение
Пересмотреть собственный подход к продажам
Если у вас есть (или будет) магазин, вам следует знать хотя бы основы искусства продаж. Вы должны понимать, кто ваша клиентура, и как находить к ней подход. Какие действия со стороны магазина будут способствовать росту продаж, а какие, напротив, отпугнут клиентов.
Тщательно подбирать персонал
Вам нужно понимание того, как нанимать персонал, и как и с ним работать, чтобы продавцы были заинтересованы оказывать качественный сервис.
Если у вас есть (или будет) магазин, вам следует знать хотя бы основы искусства продаж. Вы должны понимать, кто ваша клиентура, и как находить к ней подход. Какие действия со стороны магазина будут способствовать росту продаж, а какие, напротив, отпугнут клиентов.
Тщательно подбирать персонал
Вам нужно понимание того, как нанимать персонал, и как и с ним работать, чтобы продавцы были заинтересованы оказывать качественный сервис.
Подсказка: система штрафов – худший вариант.
Создавать условия для профессионального роста продавцов
Кроме того, вам следует подумать над обучением персонала искусству продаж, и удержания работников, которые уже прошли обучение.
Здесь вам пригодится система вознаграждений, а также планирование карьерного роста сотрудников.
Например, по мере роста вашего бизнеса, лучший продавец может стать старшим продавцом, а затем и управляющим.
Кроме того, вам следует подумать над обучением персонала искусству продаж, и удержания работников, которые уже прошли обучение.
Здесь вам пригодится система вознаграждений, а также планирование карьерного роста сотрудников.
Например, по мере роста вашего бизнеса, лучший продавец может стать старшим продавцом, а затем и управляющим.
На что обратить внимание при приеме сотрудников
Часто на должность продавца берут кого угодно: студентов, пенсионеров, людей, которые ищут временную работу. Для них оптимальный вариант – крупные сетевые магазины с почасовой оплатой.
В небольшую торговую точку нужен человек, который любит сферу продаж, вашу нишу, и готов в ней развиваться. Такие люди могут стать локомотивом для вашего бизнеса. В дальнейшем вы будете расти вместе.
Подбирая сотрудников, обратите внимание на следующие моменты.
Тестируйте кандидатов перед приемом на работу
Существуют специальные тесты на способности к продажам с рекомендациями по интерпретации их результатов. Многие есть в открытом доступе, другие можно купить за небольшую плату.
Просите каждого кандидата пройти такое тестирование, и отсеивайте тех, кто не имеет способностей к продажам.
Проводите собеседование
Не ленитесь тратить время на подготовку к собеседованию и его проведение. Включите вопросы.
Задавая вопросы обязательно следите за реакцией. Даже если кандидат скажет неправду, вы это поймете по его невербальным признакам. Ложь выдают: активные жесты, попытка избежать зрительного контакта, перевести разговор на другую тему, невнятные ответы, повторы вопросов, прикладывание рук к губам и глазам.
Считается, что пауза перед ответом также является признаком лжи. Однако человек может замолчать на минуту, чтобы справиться с волнением. Паузы могут указывать на ложь только в контексте с другими симптомами.
Определить, что человек говорит правду (убежден в своей правоте) можно по открытому взгляду, визуальному контакту. Свободной, четкой манере говорить.
Конечно, если соискатель впервые устраивается на полноценную работу или не имеет опыта в продажах, он может ошибаться, что эта сфера ему подходит. Но здесь уже вы как руководитель должны решить давать ему шанс или нет.
Поговорите на темы, которые не касаются работы на прямую, например, как ему нравиться проводить досуг. Куда он предпочитает выбираться в свободное время? С кем общается? Что читает, смотрит? Чем интересуется и как глубок его интерес к предмету?
Для продаж больше подойдут активные люди, которые:
Хорошим звоночком будет, если человек хотя бы с удовольствием смотрит фильмы типа “Продавец”, “Рокет Синх – продавец года”.
Если у кандидата глубок интерес к смежной нише, вероятно, при грамотном сотрудничестве, вы будет долгое время полезны друг другу.
В небольшую торговую точку нужен человек, который любит сферу продаж, вашу нишу, и готов в ней развиваться. Такие люди могут стать локомотивом для вашего бизнеса. В дальнейшем вы будете расти вместе.
Подбирая сотрудников, обратите внимание на следующие моменты.
Тестируйте кандидатов перед приемом на работу
Существуют специальные тесты на способности к продажам с рекомендациями по интерпретации их результатов. Многие есть в открытом доступе, другие можно купить за небольшую плату.
Просите каждого кандидата пройти такое тестирование, и отсеивайте тех, кто не имеет способностей к продажам.
Проводите собеседование
Не ленитесь тратить время на подготовку к собеседованию и его проведение. Включите вопросы.
- Почему человек хочет у вас работать?
- Нравиться ли ему сфера продаж, и ваш продукт?
- Хочет ли он развиваться в продажах как специалист?
- Готов ли он обучаться, с радостью ли будет впитывает новые знания?
- Насколько ему комфортно работать с людьми?
Задавая вопросы обязательно следите за реакцией. Даже если кандидат скажет неправду, вы это поймете по его невербальным признакам. Ложь выдают: активные жесты, попытка избежать зрительного контакта, перевести разговор на другую тему, невнятные ответы, повторы вопросов, прикладывание рук к губам и глазам.
Считается, что пауза перед ответом также является признаком лжи. Однако человек может замолчать на минуту, чтобы справиться с волнением. Паузы могут указывать на ложь только в контексте с другими симптомами.
Определить, что человек говорит правду (убежден в своей правоте) можно по открытому взгляду, визуальному контакту. Свободной, четкой манере говорить.
Конечно, если соискатель впервые устраивается на полноценную работу или не имеет опыта в продажах, он может ошибаться, что эта сфера ему подходит. Но здесь уже вы как руководитель должны решить давать ему шанс или нет.
Поговорите на темы, которые не касаются работы на прямую, например, как ему нравиться проводить досуг. Куда он предпочитает выбираться в свободное время? С кем общается? Что читает, смотрит? Чем интересуется и как глубок его интерес к предмету?
Для продаж больше подойдут активные люди, которые:
- легко заводят новые знакомства;
- любят общаться;
- комфортно чувствуют себя в толпе;
- часто выбираются в людные места.
Хорошим звоночком будет, если человек хотя бы с удовольствием смотрит фильмы типа “Продавец”, “Рокет Синх – продавец года”.
Если у кандидата глубок интерес к смежной нише, вероятно, при грамотном сотрудничестве, вы будет долгое время полезны друг другу.
Например, у вас магазин одежды. Ваш кандидат, не просто обожает красивые вещи, но и отлично шьет. Разработав соответствующий бизнес план, через некоторое время, вы сможете открыть при магазине цех по пошиву одежды собственного бренда.
Если хобби соискателя не связано с работой – не значит, что он вам не подходит. Многие люди с удовольствием переключаются на другие занятия в свободное время, не имея намерения их монетизировать. Это нормальный процесс.
Обучение
Грубейшая ошибка владельца или управляющего магазином – не обучать сотрудников продажам. Как правило, новичка знакомят с аппаратурой, расположением товаров, дают краткие инструкции. И через день-другой уже оставляют одного за прилавком.
Запомните, умение продавать – это искусство, которым необходимо овладевать шаг за шагом, и шлифовать его на протяжении всей карьеры.
Начать обучение можно с подборки бесплатных онлайн курсов и тренингов. По мере роста бизнеса, вы сможете позволить себе приглашать тренеров по продажам или отправлять сотрудников на повышение квалификации.
Нужно ли это маленьким продуктовым магазинам, которые располагаются на 20 квадратных метрах? Более, чем. Потому, как малый бизнес очень зависим от клиентуры. А клиентура малых продуктовых магазинов – жители соседних домов. Если им что-то не понравиться, они будут дружно бойкотировать вашу точку, пока не сведут бизнес на нет.
Понятная и адекватная система требований, контроля, вознаграждений
Продавец небольшого магазина должен четко понимать, что его работа не только пробивать чеки и следить, чтобы не украли товар. Помимо отпуска товара ему необходимо ежедневно выполнять 2 задачи.
Первое достигается посредством открытой улыбки, вежливости, приветливости и доброжелательности.
Второе – посредством выполнения значительно большего списка действий при обслуживании клиентов. Продавец должен досконально знать товары в магазине, консультировать покупателей, помогать выбирать именно то, что нужно. При необходимости брать на себя ответственность за выбор покупок, обслуживая посетителя под ключ.
И напоследок
Подбирая персонал, будьте доброжелательны. Если убеждены, что соискатель пришел явно не на “свое место”. Не надо его грубо выгонять. Вместо этого потратьте несколько минут своего драгоценного времени, чтобы побеседовать с ним.
Предложите более подходящую должность, если у вас есть вакансия. Либо порекомендуйте ему знакомого работодателя, у которого кандидат будет на “своем месте”. Так вы оба выиграете.
Грубейшая ошибка владельца или управляющего магазином – не обучать сотрудников продажам. Как правило, новичка знакомят с аппаратурой, расположением товаров, дают краткие инструкции. И через день-другой уже оставляют одного за прилавком.
Запомните, умение продавать – это искусство, которым необходимо овладевать шаг за шагом, и шлифовать его на протяжении всей карьеры.
Начать обучение можно с подборки бесплатных онлайн курсов и тренингов. По мере роста бизнеса, вы сможете позволить себе приглашать тренеров по продажам или отправлять сотрудников на повышение квалификации.
Нужно ли это маленьким продуктовым магазинам, которые располагаются на 20 квадратных метрах? Более, чем. Потому, как малый бизнес очень зависим от клиентуры. А клиентура малых продуктовых магазинов – жители соседних домов. Если им что-то не понравиться, они будут дружно бойкотировать вашу точку, пока не сведут бизнес на нет.
Понятная и адекватная система требований, контроля, вознаграждений
Продавец небольшого магазина должен четко понимать, что его работа не только пробивать чеки и следить, чтобы не украли товар. Помимо отпуска товара ему необходимо ежедневно выполнять 2 задачи.
- Устанавливать контакт и доверительные отношения с покупателями.
- Оказывать более высокий, по сравнению с сетевиками, уровень сервиса.
Первое достигается посредством открытой улыбки, вежливости, приветливости и доброжелательности.
Второе – посредством выполнения значительно большего списка действий при обслуживании клиентов. Продавец должен досконально знать товары в магазине, консультировать покупателей, помогать выбирать именно то, что нужно. При необходимости брать на себя ответственность за выбор покупок, обслуживая посетителя под ключ.
И напоследок
Подбирая персонал, будьте доброжелательны. Если убеждены, что соискатель пришел явно не на “свое место”. Не надо его грубо выгонять. Вместо этого потратьте несколько минут своего драгоценного времени, чтобы побеседовать с ним.
Предложите более подходящую должность, если у вас есть вакансия. Либо порекомендуйте ему знакомого работодателя, у которого кандидат будет на “своем месте”. Так вы оба выиграете.